Le domande dei clienti sono già contenuto: come usarle eticamente online

Ogni sessione contiene già tre o quattro contenuti. Le domande che i clienti fanno, i dubbi che esprimono, le frasi che ripetono settimana dopo settimana sono il materiale più prezioso che un professionista possa usare online. Sono già nel linguaggio del lettore, già radicate in situazioni reali, già verificate dalla pratica diretta.

Perché il materiale migliore è già dentro le sessioni

Andrea fa il counselor da sei anni e ha attraversato due anni di blocco nella scrittura online. Idee non ne mancavano, ma ogni volta che si sedeva a scrivere il risultato era troppo teorico, troppo formale, troppo diverso dal modo in cui le persone parlavano davvero dei propri problemi. Si era convinto che il problema fosse la scrittura, o forse la comunicazione, o forse che il suo lavoro fosse troppo complesso per essere spiegato online.

Poi ha iniziato a portare con sé in studio un piccolo taccuino. Dopo ogni sessione annotava una cosa sola: la domanda più significativa che il cliente aveva fatto, oppure la frase più precisa che aveva usato per descrivere la sua situazione. In tre mesi aveva cinquantotto appunti.

Riguardandoli, ha trovato tre domande che comparivano quasi identiche in sessioni diverse con persone diverse: "Ma il fatto che io reagisca così vuol dire che ho un problema?", "Come faccio a sapere se sto migliorando o mi sto solo abituando?", "Quando smette di fare effetto quello che lavoriamo qui?" Queste domande venivano dai suoi clienti, eppure erano esattamente le domande che i potenziali clienti si facevano prima di contattarlo, e che non trovavano risposta da nessuna parte online.

Come raccogliere le domande in modo che si traducano in contenuti

Il momento migliore per annotare è subito dopo la sessione, quando l'impressione è ancora fresca e le parole precise sono ancora in memoria. Bastano la struttura della domanda e le parole più caratteristiche che il cliente ha usato. La precisione verbale è quella che renderà il contenuto riconoscibile per chi legge.

Un formato utile: una riga per la domanda, una riga per il contesto in forma anonimizzata, una riga per quello che hai risposto o che avresti voluto rispondere meglio. Quest'ultima parte è preziosa perché spesso la risposta che hai dato in sessione era corretta per quella persona specifica, ma non era la risposta più completa che avresti potuto dare con più tempo. Quella risposta più completa è il contenuto.

Il contesto va ridotto all'essenziale e immediatamente deidentificato. Il cliente resta lo sfondo della storia. Se la domanda era "come faccio a sapere se sto migliorando", quello che ti interessa annotare è la domanda e il tema che tocca, piuttosto che chi l'ha fatta, in quale sessione o quale percorso la circostava.

Trasformare una domanda in un contenuto utile

La domanda del cliente è il punto di partenza, ma il contenuto richiede un passo ulteriore: portare la risposta al livello di utilità che non era possibile in sessione. In sessione rispondi alla persona specifica davanti a te, nel contesto della sua storia, con la relazione che avete costruito. Online rispondi a chiunque si faccia quella domanda, indipendentemente dal contesto.

Questo significa che il contenuto deve includere la varietà di risposte possibili alla domanda, non solo quella adatta al caso che hai visto. "Come faccio a sapere se sto migliorando?" ha risposte diverse se chi la fa è all'inizio di un percorso, a metà, o se sta valutando se continuare. Un buon contenuto esplora almeno due di queste declinazioni, perché è lì che diventa utile per una gamma più ampia di lettori.

Un formato che funziona spesso: inizia con la domanda quasi letterale, come se l'avessi sentita dire da qualcuno. Poi esplora perché quella domanda è difficile da rispondere in modo rapido. Poi offri gli strumenti concreti per rispondersi da soli. Questa struttura riproduce la logica della sessione, ma in forma accessibile a chi non ha ancora iniziato un percorso.

La questione etica: cosa si può usare e cosa no

Il confine tra usare il materiale delle sessioni e violare la riservatezza non è sempre intuitivo. La regola base è semplice: puoi usare la struttura di una domanda o di un tema, tenendo fuori la storia della persona che lo ha sollevato.

Se scrivi un contenuto sulla paura di non migliorare abbastanza durante un percorso di counseling, non stai violando nessuna riservatezza. Stai trattando un tema che molte persone vivono. Se scrivi che il tuo cliente Giulia, commercialista di quarantadue anni di Padova, ha questa paura, stai descrivendo una persona reale senza il suo consenso.

Tra questi due estremi c'è un'area grigia che vale la pena esplorare con attenzione: i dettagli che da soli sembrano innocui ma che combinati insieme potrebbero permettere a qualcuno di identificare la persona. Una professoressa di scuola media, madre di tre figli, che ha iniziato un percorso dopo la separazione dal marito che lavora nello stesso istituto: anche senza nome, questa descrizione è pericolosamente specifica. La regola pratica è tagliare fino a quando nessuno degli elementi rimasti è necessario per il senso del contenuto, e poi tagliare ancora.

Il contenuto che resta, dopo questa pulizia, è il più forte che puoi produrre: nasce dall'esperienza reale, parla il linguaggio reale delle persone che cerchi, risponde a domande che qualcuno si è fatto davvero.