Le parole dei clienti per scrivere contenuti autentici: come raccoglierle e usarle

Le parole che i clienti usano in sessione per descrivere la propria situazione sono il materiale più autentico che un professionista possa usare per scrivere online. Arrivano già nel linguaggio di chi ha quel problema, già verificate dall'esperienza reale, già distanti dal registro professionale che separa chi scrive da chi legge.

Perché il linguaggio professionale crea distanza

Un counselor che descrive la propria specializzazione usando termini come "elaborazione del trauma", "regolazione emotiva" e "disorganizzazione dell'attaccamento" sta parlando in un linguaggio che i suoi colleghi riconoscono subito. I potenziali clienti, che sono quasi sempre persone senza formazione specifica, si trovano davanti a parole che capiscono vagamente ma che non risuonano con quello che vivono.

Il cliente che arriva in studio non dice "sto attraversando una fase di disregolazione emotiva". Dice "esplodo per niente e poi mi vergogno". Il cliente che ha difficoltà nelle relazioni non dice "presento un pattern di attaccamento ansioso". Dice "mi attacco alle persone e poi le soffoco senza volerlo". Queste formulazioni contengono la stessa informazione clinica, ma sono nel linguaggio di chi vive quella situazione.

Roberta, una psicoterapeuta che ha cambiato completamente il modo in cui scrive i propri contenuti, descrive la trasformazione così: "Prima scrivevo come avrei parlato a un supervisore. Adesso scrivo come parlerei a una persona che mi scrive per la prima volta e che non sa ancora cosa fare." Il cambio di interlocutore implicito ha cambiato ogni scelta stilistica che faceva.

Come si costruisce l'archivio

Il momento migliore per annotare è nei quindici minuti dopo la sessione, quando si scrivono le note di lavoro. A quel punto si aggiunge una sezione breve: una o due formulazioni che il cliente ha usato e che hanno colpito per precisione, originalità o frequenza.

La frequenza è un segnale importante: se la stessa formulazione compare in sessioni diverse con persone diverse, sta nominando qualcosa di condiviso che molte persone sentono ma che raramente trovano descritto con quella precisione. Quella formulazione è probabilmente il cuore di un contenuto che molti potrebbero riconoscere come scritto esattamente per loro.

L'originalità segnala qualcosa di diverso: un'immagine inaspettata che cattura un'esperienza in modo nuovo. Una cliente che descrive l'ansia prima delle presentazioni come "avere qualcuno in piedi dietro di me che conta i miei errori" sta usando un'immagine concreta e visiva che nessun manuale ha mai usato, ma che chi ha vissuto quella stessa ansia riconoscerà immediatamente.

Entrambi questi tipi di formulazione vanno annotati, perché servono a scopi diversi nei contenuti: la formulazione frequente serve a costruire titoli e aperture che catturano il riconoscimento immediato, quella originale serve come ancora in mezzo al testo, il momento in cui il lettore si ferma e pensa "esatto, è proprio così".

Come si usa l'archivio per scrivere

Quando inizi a scrivere un contenuto, cerca nell'archivio le formulazioni che riguardano il tema. Poi scegli quella più precisa e costruisci il contenuto intorno ad essa, usando la formulazione originale come punto di ancoraggio: nell'apertura, come esempio centrale, o come chiusura del ragionamento.

Il testo che costruisci intorno alla formulazione del cliente ha una qualità diversa da quello costruito partendo dalla tua prospettiva professionale, perché la formulazione impone una direzione concreta. "Esplodo per niente e poi mi vergogno" obbliga il contenuto a parlare di quello, non di un'astrazione sulla regolazione emotiva. E un contenuto che parla esattamente di quello raggiunge le persone che vivono esattamente quello.

Un formato che funziona spesso: inizia con la formulazione del cliente, quasi letterale. Poi mostra perché quella formulazione cattura qualcosa di reale su come funzionano quelle situazioni. Poi offri una prospettiva nuova su quel tema che il lettore probabilmente non ha. Poi chiudi con uno strumento concreto o un'osservazione che cambia il modo di guardare alla situazione descritta all'inizio.

L'etica dell'uso

Usare le parole dei clienti richiede una cura specifica sulla deidentificazione del contesto. Le parole si possono usare quasi letteralmente, ma il contesto in cui sono state dette deve scomparire completamente. Una frase pronunciata in sessione diventa un esempio utile solo quando è impossibile associarla alla persona che l'ha pronunciata.

In pratica: togli il nome, cambia la professione, cambia la città, cambia il periodo temporale, cambia qualsiasi dettaglio specifico della storia. Poi verifica che quello che rimane non permetta a nessuno che conosca quella persona di riconoscerla. Se ci sono elementi che non puoi togliere senza perdere il senso della formulazione, non usarla.

Le prime email di contatto, quelle in cui i potenziali clienti descrivono il loro problema prima ancora di iniziare il percorso, sono materiale particolarmente prezioso perché descrivono la situazione nel linguaggio più grezzo e autentico. Ma richiedono la stessa cura etica: anche una sola frase di una email, usata senza consenso, viola la fiducia che quella persona ha riposto nel contattarti.